ISO 10002: Misafir Geri Bildirimini Ciddiye Almak

Bir restoranda en değerli cümlelerden biri, aslında en az duymak istediğiniz cümledir: "Bu sefer olmamış." Çoğu misafir memnun kalmadığında bunu söylemez, sessizce gider. Söyleyen misafir ise size bir şans verir. ISO 10002 müşteri memnuniyeti standardı da temelde bu şansı kaçırmamakla ilgilidir.

ISO 10002 neyi kapsar?

ISO 10002, uluslararası standartlar kuruluşu ISO'nun yayımladığı ve kuruluşlardaki şikâyet yönetimine rehberlik eden bir standarttır. Genel adıyla müşteri memnuniyeti ve şikâyetlerin ele alınması üzerine kuruludur. Amacı, bir işletmeye gelen şikâyetlerin rastgele değil, açık, adil ve izlenebilir bir süreçle karşılanmasını sağlamaktır.

Standart birkaç temel ilke üzerinde durur: Şikâyet etmenin kolay olması, şikâyetin alındığının bildirilmesi, makul bir sürede ve tarafsız biçimde değerlendirilmesi, kişisel bilgilerin gizli tutulması ve sonucun şikâyet sahibine aktarılması. Bunlara ek olarak, şikâyetlerden ders çıkarılması ve sürecin sürekli iyileştirilmesi de standardın önemli bir parçasıdır.

Şikâyet neden bir hediyedir?

Bir döner mutfağında işler hızlı ilerler. Lavaş açılır, döner kesilir, sos eklenir, dürüm sarılıp tavada bastırılır. Bu tempoda bir ayrıntı gözden kaçabilir. Belki dürüm yeterince sıcak gelmemiştir, belki sipariş notundaki bir istek atlanmıştır, belki paket serviste bir şey eksik kalmıştır.

Misafir bunu dile getirdiğinde, mutfağın kendi başına göremeyeceği bir şeyi görür hâle geliriz. Tek bir şikâyet bazen yalnızca o anki bir aksaklıktır; ama benzer geri bildirimler bir araya geldiğinde, sürecin bir yerinde düzeltilmesi gereken bir noktaya işaret edebilir. ISO 10002'nin değerli bulduğumuz yanı tam olarak bu: Şikâyeti kişisel bir mesele olarak değil, sistemi iyileştiren bir bilgi olarak görmek.

Geri bildirimin yolculuğu

Standardın tarif ettiği süreç, genel hatlarıyla şu adımlardan oluşur:

• Geri bildirim alınır ve kaydedilir.
• Konunun ne olduğu ve ne kadar acil olduğu değerlendirilir.
• Gerekli düzeltme yapılır, misafire bilgi verilir.
• Sebebin tekrarlanmaması için süreç gözden geçirilir.
• Benzer kayıtlar düzenli aralıklarla birlikte incelenir.

Bu adımlar kâğıt üzerinde basit görünür. Asıl zorluk, onları yoğun bir öğle saatinde de, sakin bir hafta içi akşamında da aynı ciddiyetle uygulamaktır. Kaydın tutulması burada kritik: Not alınmayan bir geri bildirim, ertesi gün unutulmuş olabilir.

Standardın üzerinde durduğu bir başka nokta da tarafsızlıktır. Bir şikâyet değerlendirilirken amaç haklıyı haksızı bulmak değil, ne olduğunu anlamak ve doğru çözümü üretmektir. Misafirin anlattığı durum, mutfağın kendi kayıtlarıyla birlikte ele alınır. Bazen sorun bir süreçten, bazen bir iletişim eksikliğinden kaynaklanır; her ikisi de düzeltilebilir.

Gizlilik de bu sürecin parçasıdır. Geri bildirimde bulunan misafirin iletişim bilgileri yalnızca o konuyu çözmek için kullanılır. Şikâyet etmenin bir bedeli olmaması, insanların açıkça konuşabilmesi için gereklidir. Kolay ulaşılabilir olmak da öyle: Bir misafirin derdini anlatmak için uzun bir yol izlemesi gerekiyorsa, çoğu zaman hiç anlatmamayı seçer.

Öneriler de aynı değerde

ISO 10002 adı çoğu zaman şikâyetle birlikte anılır, ama öneriler de bu sürecin parçasıdır. Bir misafirin "Şubeye ulaşmak daha kolay olsa", "Paket siparişte şunu da düşünseniz" gibi sözleri, şikâyet kadar değerli bilgiler taşır.

KD Katık Döner olarak 1989'dan bu yana Antakya'dan Karadeniz'e, oradan Ankara'ya uzanan bir yol yürüdük. Bu yolda öğrendiğimiz şeylerin önemli bir kısmını misafirlerimizden öğrendik. Restoranda oturan, paket servis isteyen, gel-al ile uğrayan ya da online sipariş veren her misafirin deneyimi, bir sonraki dürümün biraz daha iyi olmasına katkı sağlayabilir.

ISO 10002, sahip olduğumuz diğer iki belgeyle birlikte düşünüldüğünde daha anlamlı hâle gelir. ISO 9001:2015 kalite yönetiminin genel çerçevesini, ISO 22000 gıda güvenliği yönetimini kapsar. ISO 10002 ise bu sistemlere misafirin sesini taşıyan kanal gibidir. Kalite ve güvenlik konusunda bir aksaklık olduğunda, bunu çoğu zaman ilk fark eden misafirdir.

Belgelerimizi sitenin alt kısmındaki "Sertifikalarımız" başlığı altında görebilirsiniz. Ancak bir belgenin değeri, en sonunda misafirin yaşadığı deneyimle ölçülür. Şikâyetinizin dinlendiğini, ciddiye alındığını ve bir sonuca bağlandığını hissetmeniz, standardın gerçek karşılığıdır.

Bize nasıl ulaşabilirsiniz?

Bir dürümle ya da bir siparişle ilgili söylemek istediğiniz bir şey varsa, en kolay yol doğrudan şubenize ulaşmaktır. İletişim sayfasında şubenizi seçtiğinizde adres, telefon ve yol tarifi bilgileri karşınıza çıkar. Restoranda iseniz, ekibe doğrudan söylemeniz de yeterli.

Memnun kaldığınızda bunu duymak da güzel, elbette. Ama memnun kalmadığınızda sessiz kalmamanız, bizim için çok daha öğretici. Her geri bildirim, müşteri memnuniyeti adına atılacak bir sonraki adımın yerini gösterir.